Was wir über den Verkauf wissen wollen

Oder wie man schneller und besser ans Ziel gelangt

Fragen zu stellen, kann jeder. Wer fragt, informiert sich über die Belange seines Kunden, kann gezielt nachhören, was der Kunde sucht und was er auf keinen Fall möchte. Wer fragt, führt das Gespräch, denn dem Kunden wird eindeutig signalisiert „Du bist mir wichtig. Dein Projekt und Deine Ziele interessieren mich.“ Fragen dienen dazu, Informationen zu erhalten, Bilder zu erzeugen, Gefühle auszulösen und zu lenken, Einwände zu entkräften und Schritt für Schritt oder vielmehr Frage für Frage den Kunden mehr zu überzeugen. Warum also haben Fragen oft einen so schlechten Ruf?

Sie fragen sich jetzt bestimmt, warum das so ist. Sie nehmen also die Information, dass Fragen häufig einen schlechten Ruf haben, als gegeben hin und denken schon darüber nach, was der Grund dafür sein könnte. Welche Fragekunst müsste man beherrschen, damit der Kunde sich selbst von dem Produkt oder der Dienstleistung überzeugt?

Lassen Sie Ihren Kunden erzählen, was er für Ziele hat, wie die perfekte Umsetzung des Projektes aussehen würde und was Sie tun können, um letzte Zweifel bei ihm zu beseitigen. Mischen Sie Fragen zur Sache mit Fragen über Gefühle – Sie werden Ihren Kunden kennen lernen und er fühlt sich als Mensch und nicht nur als „Goldesel“ wahrgenommen. Wer die richtigen Fragen stellt, baut ein stabiles Fundament für eine langfristige Kundenbeziehung.

Mit Fragen führen …

Kennen Sie den Ausspruch: „Wer fragt, führt?“ Darin steckt viel Wahrheit, denn wer im Verkaufsgespräch Fragen stellt, lernt sein Gegenüber kennen, signalisiert Interesse und baut eine Beziehung auf. Keine Beziehung – kein Abschluss, das lernen Nachwuchs-Verkäufer schnell. Wie aber weiß man, dass man die richtigen Fragen stellt? Eines steht fest: Die unterschiedlichen Phasen des Verkaufsgesprächs benötigen unterschiedliche Fragetypen und hinter jeder Frage steckt eine Intention. Was will ich mit der Frage erreichen?
Ist das geklärt, kann man die verschiedenen Fragetypen systematisch einsetzen. Die beiden Archetypen offene Fragen und geschlossene Fragen sind bekannt und müssen nicht mehr vorgestellt werden, doch was ist mit zirkulären und eingebetteten Fragen?
„Was würde denn Ihre Frau zu diesem Kamin sagen?“ oder „Was meinen Sie, was Ihr Steuerberater Ihnen raten würde, wenn er wie Sie alle Fakten kennen würde?“ Zirkuläre Fragen ermöglichen es Ihrem Kunden, sich in eine andere Person hineinzuversetzen und für einen Moment alle seine einschränkenden Glaubenssätze außer Acht zu lassen. Diese Art der Frage kommt aus der systemischen Therapie und eignet sich besonders für Kunden, die große Schwierigkeiten mit Entscheidungen haben.

Fragen über Fragen…

Bei allen Fragetypen und dem guten Willen des Verkäufers, seinem Kunden auch wirklich jede Information zu entlocken… Fragen stellen allein, ist nicht des Rätsels Lösung, denn man muss noch wissen, wann welche Frage angebracht ist.

Backtracking-Fragen dienen z. B. als Rückversicherung und sind gleichzeitig nicht nur ein effektives Mittel, um deutlich zu machen, dass man dem Kunden genau zuhört, sondern auch eine Form des Spiegelns: „Habe ich Sie in diesem Punkt richtig verstanden, Sie wollen Ihre Produktion steigern und weiterhin den hohen Qualitätsstandard halten?“ und „Ich verstehe, Sie wollen also eine Software, die einfach zu bedienen ist und mit der die Prozesse schnell optimiert werden können?“ Durch diese Fragen versichert sich der Verkäufer, dass er die Äußerungen des Kunden richtig verstanden hat. Außerdem fühlt sich der Kunde ernst genommen und gut betreut, schließlich ist der Verkäufer mit seiner ganzen Aufmerksamkeit bei ihm. Das ist doch immer ein gutes Gefühl, nicht?

Bumerang-Fragen sind ein wirkungsvolles Mittel, wenn man möchte, dass der Kunde seine Aussage noch einmal überdenkt. „Sie sind wirklich der Ansicht, dass eine Standort-Verlagerung ins Ausland die Lösung für alle Probleme ist?“ und „Wie kommen Sie darauf, dass eine Investition zum jetzigen Zeitpunkt in jedem Fall mehr schadet als nutzt?“ Durch diese Art der Fragestellung wird die Aussage einfach zum Kunden zurückgeworfen und dieser kann sie noch einmal überdenken. Manchmal kann ein einziges Argument der Schlüssel sein, damit man seine Meinung ändert. Finden Sie auch, dass es einen Versuch wert wäre?

Wahre Wunder bewirken mit Fragen

Fragen sind echte Alles-könner! Umso wichtiger ist es, dass sich Verkäufer mit den unterschiedlichen Fragetypen auskennen und wissen, wann welche Frage zum Ziel führt. Deshalb hier noch zwei weitere, effektive Fragetypen, die wahre Wunder wirken:

Beschleunigungsfragen helfen dabei, einen Abschluss herbeizuzaubern, sie beschleunigen die Entscheidung. Sagen Sie: „Angenommen, wir könnten zu Ihrem Wunschtermin liefern, würden Sie sich heute entscheiden?“ oder „Vorausgesetzt wir klären diesen Punkt zu Ihren Gunsten, dann würde Ihre Entscheidung positiv ausfallen?“ Eins, zwei und Abschluss! Der Verkäufer kommt dem Kunden entgegen, erfüllt dessen Kauf-Voraussetzungen, was sollte den Käufer noch von der Entscheidung abhalten? Schneller kann man nicht zum Ziel kommen.

Durch Fragen erfahren Sie, was die wirklichen Beweggründe für Ihren Kunden sind und Sie können noch besser auf ihn eingehen. Es entsteht eine vertrauensvolle Beziehung und die lohnt sich in der Regel immer für den Verkäufer. Wer will schon an der Oberfläche kratzen, wenn er in die Tiefe blicken kann?

Marc M. Galal ist Experte für Verkaufspsychologie und Verkaufslinguistik. Er besitzt als einer der wenigen Verkaufstrainer das begehrte Zertifikat der Sales Professional Q 100 (DIN ISO 9000 ff.) Persönliches und kommunikatives Wachstum spielen für den Verkaufstrainer inhaltlich in den Seminaren eine große Rolle. Er ist Vertriebsexperte und lizenzierter NLP-Trainer. Auf dieser Grundlage hat er das Verkaufskonzept nls® neuro-linguistic-selling entwickelt. Eine einzigartige Verkaufslinguistik macht nls® zu einem unentbehrlichen Werkzeug für den modernen, professionellen Verkäufer. Zu seinen Kunden zählen: Altana Pharma, Generali Lloyd, Stuttgarter Versicherungen, Sparkasse, Skandia Akademie, Aachener Bausparkasse, Axa, Toyota, Renault, Nestle Water Powwow, Deichmann u.a.

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